Apabila kita menyebut etika perkhidmatan pelanggan, kita pasti akan teringat mengenai Jepun. Etika dan konsep ini sering dikaitkan dengan istilah Omotenashi dalam budaya Jepun. Omotenashi boleh didefinisikan sebagai hospitaliti ataupun perkhidmatan dalam aspek yang melibatkan dengan orang lain.

Seseorang yang pernah melawat ke Jepun pasti dapat mengalami perkhidmatan pelanggan orang Jepun yang luar biasa dalam pelbagai sektor. Perkhidmatan pelanggan di Jepun biasanya melangkaui jangkaan pelancong asing kerana tiada negara lain yang dapat menandingi apa yang ditawarkan oleh orang Jepun.

ASAL USUL KONSEP OMOTENASHI

Konsep Omotenashi dipercayai berasal dari cha-no-yu, iaitu upacara teh orang Jepun. Upacara teh telah wujud dalam budaya Jepun sejak abad ke-16 dan diperkenalkan oleh Sen-no Rikyu. Dalam upacara teh, tuan rumah bertanggungjawab untuk melayan tetamunya dengan sedaya upaya dan tidak mengharapkan apa-apa sebagai balasan. Persiapan dilakukan dengan sebaik mungkin bagi memastikan tetamu boleh mendapat pengalaman terbaik yang tidak dapat dilupakan.

Dalam upacara ini, teh akan disediakan di hadapan tetamu. Penyediaan bermula dari pembersihan cawan seramik yang digunakan untuk minum sehingga kepada proses bancuhan teh sebelum dihidangkan kepada tetamu. Ini bertujuan untuk menyatakan bahawa tiada apa yang tersembunyi dari tetamu dan membuktikan kejujuran mereka. Salah satu kata akar Omotenashi iaitu frasa kata Omote-ura nashi bermaksud “tiada depan atau belakang”. Kata akar lain omotenashi juga bermaksud “untuk mencapai melalui secara konseptual dan fizikal”.

Selain itu, “Kata” merupakan satu lagi istilah Bahasa Jepun yang sering dikaitkan dengan semangat Omotenashi atau perkhidmatan pelanggan Jepun, yang bermaksud ‘peraturan yang perlu dipatuhi’. Mereka mempunyai suatu peraturan dalam melakukan apa-apa dan kehidupan orang Jepun adalah berpandukan peraturan tersebut.

Kewujudan unsur Omotenashi dan “Kata” dalam budaya Jepun mula diketahui oleh orang luar selepas tahun 1950-an semasa tamatnya perang dunia kedua. Sebelum itu, barangan buatan Jepun dipercayai mempunyai kualiti yang rendah atas sebab pengimport asing hanya mementingkan penjanaan keuntungan dalam masa yang singkat. Bagi mengubah persepsi orang luar terhadap barangan Jepun, orang Jepun telah menekankan “Kata” dan Ometenashi semula untuk menawarkan kualiti terbaik dalam semua sektor.

KONSEP OMOTENASHI DALAM PERKHIDMATAN PELANGGAN JEPUN

Bagi sektor awam, etika kerja digunakan dalam kata umum merujuk kepada tingkah laku dan sikap yang dipakai oleh penjawat awam. Undang-undang etika diwujudkan sebagai garis penduan peraturan perkhidmatan yang harus dipatuhi oleh penjawat awam. Selain itu, undang-undang etika juga duwujudkan untuk mengelakkan hubungan yang terlalu mesra antara penjawat awam dan peniaga dengan mencegah masalah rasuah.

Negara Jepun terdapat suatu undang-undang etika iaitu Akta Perkhidmatan Awam Nasional yang mesti dipatuhi dengan tegas oleh semua pekerja yang bekerja di sektor awam. Akta tersebut menegaskan bahawa “sebagai penjawat awam, sebagai hamba bagi semua warganegara, hendaklah memberi kepentingan kepada semua rakyat terlebih dahulu.

Bagi sektor swasta, mereka juga mengekalkan profesionalisme dalam perkhidmatan mereka. Pakaian seragam amat biasa dijumpai dalam sektor perkhidmatan di negara Jepun. Hal ini adalah salah satu aspek profesionalisme terhadap setiap suatu pekerja di Jepun. Walaupun hanya sebagai penjaja di tepi jalan, mereka juga akan memakai pakaian seragam. Selain itu, pekerja juga dikehendaki berkomunikasi dengan pelanggan dengan menggunakan “Keigo” yang bermaksud dengan menggunakan bahasa hormat. Pekerja akan dilatih mengulangkan fasa-fasa tersebut untuk menyambut setiap pelanggan.

Sebagai contoh, pekerja akan menyambut setiap pelanggan dengan menggunakan perkataan “Irasshaimase” yang bermakna selamat datang. Seterusnya, pekerja juga dilatih untuk tunduk hormat semasa pelanggan mengunjungi kedai mereka atau sebelum meninggalkan kedai mereka. Perkhidmatan pelanggan di Jepun tiada budaya meninggalkan tip kepada pekerja. Sekiranya pelanggan meninggalkan tip kepada pekerja, hal ini bermakna pelanggan sedang mengelirukan atau menghinakan pekerja.

Artikel dikirimkan oleh Afiq Jeff untuk The Patriots.